What the Bot?! Chatbots in der Kommunikation

Unterhaltungen per Chat sind aus unserem Smartphone-Alltag nicht mehr wegzudenken. Ein durchschnittlicher WhatsApp-Nutzer verschickt mehr als 1.000 Nachrichten im Monat – an Familie, Freunde und Kollegen. In Zukunft werden wir uns zunehmend auch mit so genannten Chatbots unterhalten, intelligenter Roboter-Software. Warum gewinnen Chatbots an Relevanz? Und welche Chancen sind damit für die Unternehmenskommunikation verbunden?

Zuletzt hat Facebook ihnen den roten Teppich ausgerollt. Auf der Entwicklerkonferenz F8 hat der Social Media-Konzern angekündigt, eine neue Plattform für Chatbots in seinen Messenger zu integrieren. Auch andere Internet-Konzerne wie Google und Microsoft arbeiten daran, menschliche Chat-Partner durch Bots zu ersetzen – und folgen damit kleineren Chat-Apps, die damit experimentieren. Was in China mit WeChat schon funktioniert, soll nun auch bei uns ankommen: Kommunikation zwischen Kunden und Unternehmen in einer Chat-App – mit Menschen und Bots. Die Roboter-Software kann Bestellungen entgegennehmen, Flüge reservieren und Taxis bestellen – alles per Chat. Dahinter steckt die Aussicht auf einen neuen, schnell wachsenden Milliarden-Markt.

Sind Bots die neuen Apps?

Microsoft-Chef Satya Nadella hat auf der Entwicklerkonferenz Build 2016 das Ende der App-Ära verkündet. „Bots sind die neuen Apps“, ist er überzeugt. Wenn in Zukunft Buchungen, Warenbestellungen und weitere Services inklusive Bezahlung über Chatbots in einem einzigen Messenger erledigt werden können, müssten die Nutzer ihre Chat-App kaum mehr verlassen. Im Fall von Facebook könnten so potenziell 900 Millionen Menschen ihre alltäglichen Aktivitäten im Messenger organisieren. Damit wird nicht nur eine Vielzahl anderer Apps überflüssig. Bots könnten zum Allround-Assistenten im Alltag werden und Chat-Apps infolgedessen sozialen Netzwerken den Rang ablaufen.

Bots lernen von Menschen

Der Weg zum perfekten Chatbot ist noch weit | Bild: @TayandYou, www.twitter.com/tayandyou

Dabei sind Chatbots keine neue Erfindung. Eliza, die Mutter aller Chatbots, wurde 1966 von Joseph Weizenbaum programmiert. Seitdem hat sich einiges getan, das Prinzip ist aber das gleiche geblieben: Bots greifen auf Datenbanken und Algorithmen zu, um Aufgaben automatisiert zu erledigen. Davon profitieren heute auch Journalisten. Roboter-Software nimmt ihnen ungeliebte Routinearbeiten ab: Sportmeldungen, Wetterberichte und Verkehrsmeldungen. Die neuen Alltags-Assistenten sind mit künstlicher Intelligenz ausgestattet und sollen von Menschen lernen, um uns immer ähnlicher zu werden. Dass das auch schiefgehen kann, hat Microsoft vor kurzem mit seinem Chatbot Tay erfahren. In China hingegen läuft der Einsatz der Roboter-Software besser: 40 Millionen Chinesen unterhalten sich regelmäßig mit XiaoIce, die sich Informationen aus früheren Unterhaltungen merkt und sogar Gefühle versteht.

Unternehmenskommunikation sollte Entwicklung mitgestalten

Für Marketing- und Kundenkommunikation sind die Folgen direkt absehbar: Chatbots erleichtern die individuelle Ansprache und Kommunikation mit den Konsumenten. Werbung und Service werden somit zunehmend personalisiert. Für die Unternehmenskommunikation ist der Einsatz nicht ganz so eindeutig. Wahrscheinlich ist, dass lernende Bots die Social Media-Analyse verbessern, indem unter anderem Emotionen besser erfasst und ausgewertet werden können. Das betrifft vor allem ironische oder versteckt geäußerte Aussagen, die bisher nicht zuverlässig interpretiert werden können.  Zudem könnten Chatbots im Social Intranet zum Einsatz kommen und zum Allround-Assistenten im Berufsalltag ausgebildet werden. Der unternehmensinterne Einsatz der Roboter-Software könnte damit als Testphase genutzt werden, bevor die Unternehmens-Bots den Dialog mit den Kunden starten.

Chatbots werden an Bedeutung gewinnen und haben das Potenzial, Kommunikation mit Unternehmen nachhaltig zu beeinflussen. Auch im „persönlichen“ Gespräch geht es um Inhalte und Botschaften. Insofern sollte sich die Unternehmenskommunikation in die Entwicklung von Chatbots einmischen und das Feld nicht allein der IT und dem Marketing überlassen. Damit kann sich die Kommunikationsabteilung im Unternehmen auch als Treiber der Digitalisierung positionieren.

Comments are closed.

Pingbacks & Trackbacks